bot en atención al cliente

Los bots son uno de los nuevos elementos que prometen cambiar completamente la atención al cliente tal y como la hemos la hemos conocido hasta ahora. Esté fenómeno comenzó cuando Facebook lanzó su herramienta para la creación de bots en Messenger con el objetivo de que las comunicaciones entre consumidores y marcas se realice por este canal. De esta forma se elimina la interacción humana, ganando en eficiencia y rapidez. Este anuncio provocó que los bots estuvieran en boca de todos y grandes compañías como The Wall Street Journal, CNN o HP comenzasen a utilizar esta herramienta.
Diferentes analistas anuncian esta nueva solución como el principal canal de acceso al cliente del futuro, lo que nos hace preguntarnos ¿son realistas estas previsiones? ¿Van a acabar los bots con las interacciones entre personas en la atención al cliente?
Empecemos por saber exactamente que es un bot. Según la Wikipedia:
Un bot (aféresis de robot) es un programa informático imitando el comportamiento de un humano. De está definición hay que destacar la palabra “imitando”. El sistema intenta imitar la forma de interactuar de un humano basándose en sistemas de inteligencia artificial. Por ello el desarrollo de los bots está ligado a la evolución en el campo de la inteligencia artificial.
El potencial de los bots es ilimitado y permitirá interactuar con nuestros clientes de forma instantánea desde cualquier canal. Supondrán también un aumento de eficiencia al poder atender miles de interacciones de forma simultánea, por no hablar de los ahorros de costes que supondrán. Pero a fecha de hoy la tecnología no esta suficientemente madura para confiar el servicio de atención al cliente de nuestra empresa a sistemas basados en inteligencia artificial. ¿Te acuerdas de Tay, el sistema de inteligencia artificial de Microsoft? Prometía entablar conversaciones con sus seguidores en las redes sociales en base a lo que aprendía de sus interlocutores. Pues bien, en 24 horas Microsoft se vio obligado a desconectarla por sus comentarios racistas y nazis.
No está en absoluto claro que las previsiones que vaticinan la sustitución de los agentes humanos por sistemas basados en inteligencia artificial se vayan a cumplir. Más bien parece que el futuro del Contact Center pase por la integración entre humanos y máquinas: dejar el trabajo más automático y repetitivo para los robots y los servicios de mayor complejidad o valor añadido sea desempeñado por agentes cualificados. Al fin y al cabo las personas siempre van a preferir ser atendidas por otras personas y la inteligencia artificial, por mucho que evolucione, no logrará la empatía que produce interactuar con otro ser humano.