Tratar con los clientes es una tarea que en TKS son resulta grata y sencilla. Sin embargo, no podemos obviar que de vez en cuando también vivimos casos en los que el cliente no reacciona ni nos trata con la deferencia que pudiéramos esperar.

Cuando el cliente no se muestra conforme con lo que le estamos contando o cuando trata de reclamar los productos o servicios que ha adquirido, es cuando podemos encontrarnos ante un caso complicado en el que el cliente exige sus derechos por encima de todo y nosotros no podemos ayudarle en nada más que lo que ya le estamos ofreciendo. Este tipo de situaciones son las que nos pueden provocar impotencia, nerviosismo y preocupación en la mayoría de los casos durante nuestra jornada laboral.

Ante situaciones incómodas con clientes enojados, nuestra coordinadora de contact center Mónica Fernández se muestra conforme con la opinión de los expertos y nos explica que “Hay que ser siempre pro-activos pero sin salirnos del guión establecido”. Nos plantea también una serie de consejos que debemos poner en practica:

1.-Ante todo, mantener la calma: fundamental para poder afrontar la situación.

2.-Personalizar la llamada, indicando al interlocutor que nos indice su nombre para poder dirigirnos a él.

3.-Escuchar siempre al cliente: de esta forma conseguimos que se sienta más comprendido.

4.-Disculparnos, aunque no nos corresponda, pero es importante hacerlo para lograr apaciguar al cliente y evitar la mala imagen que se pueda estar creando en ese momento sobre la empresa a la que representamos.

5.-Mostrar empatía: es posible que el interlocutor esté pasando por una mala etapa de su vida que le haga reaccionar así. Nosotros no podemos saberlo y por eso la simpatía y la compasión hacia él resultan fundamentales.”Tenemos que transmitir siempre una actitud positiva, amable y resolutiva para que al cliente le resulte agradable hablar con nosotros”, nos explica Mónica.

6.-Dirigir la llamada y proponer alternativas para que el usuario vea que nos preocupamos y nos ocupamos de sus problemas, intentando hacerle ver que siempre hay una solución posible.

Siguiendo estas pautas que nos da nuestra coordinadora, y que en TKS nos tomamos siempre muy en serio, una situación complicada ante un cliente enojado se convierte en una tarea mucho más sencilla y menos amarga, logrando que el cliente abandone su actitud previa, haciéndole ver que no está solo y que le vamos a intentar a ayudar siempre dentro de nuestras posibilidades.