El Servicio de Mystery Shopping tiene sus orígenes en los años 40 y ha demostrado ser una herramienta muy eficaz para descubrir cómo se están haciendo las cosas dentro de nuestro negocio y tener un control total sobre la operación de nuestros puntos de venta. Este servicio es utilizado principalmente en sectores como call centers, automoción, hostelería, cadena de tiendas y restaurantes o cualquier otra actividad que implique la revisión de los clientes, empleados y competidores, y que está diseñada para ayudar a este tipo de empresas a evaluar y medir la calidad del servicio de atención al cliente.

¿Como funciona el Servicio de Mystery Shopping?

El Mystery Shopper ha sido definido como un “comprador profesional” cuya principal tarea consiste en evaluar de manera discreta un negocio concreto y a sus empleados, teniendo en cuenta los parámetros establecidos por la empresa que ha contratado el servicio. Estos compradores misteriosos son aparentemente un cliente normal que se mezcla con otros clientes mientras recopilan la información requerida. No obstante, hay algo que les hace diferentes con respecto al resto y es que son personas que han recibido un importante entrenamiento previo gracias al cual poseen una capacidad especial de observación que les convierte en expertos. Se transforman así en los ojos y los oídos del responsable de la empresa. Pero, al contrario de lo que pueda parecer a primera vista, su tarea no se basa simplemente en hacerse pasar por cliente y ofrecer su opinión sobre la experiencia y el trato recibido, se trata de algo más específico: han de plasmar sus observaciones y percepciones en un cuestionario diseñado previamente y compuesto por varios puntos que han de verificar.

Respecto a la información que los Mystery Shopper suelen aportar hemos de explicar que variará en función del sector de la empresa evaluada ya que este tipo de servicio se adapta siempre a las necesidades de los clientes que lo contraten. Los puntos que se suelen evaluar suelen ser:

    • Tiempo que tarda el comprador en ser atendido.
    • Número de empleados en el establecimiento.
    • Evaluación de la amabilidad del empleado.
    • Preguntas realizadas para encontrar el producto deseado.
    • Los productos que fueron mostrados por los empleados.
    • Técnicas de ventas utilizadas por el empleado.
    • Comprobar si las ofertas y promociones han sido aplicadas.
    • Intención del empleado de cerrar o no la venta.
    • Sugerencias de otros productos.
    • Rapidez del servicio.
    • Invitación por parte del empleado a regresar.

Después de recabar esta información, la empresa de Mystery Shopping elaborará un informe que le será entregado a la compañía evaluada. La empresa podrá tener así un feed-back minucioso de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta o atención al cliente. La mayoría de las empresas tienen sus propias normas y procesos en relación con la atención. A través de este documento, el Mystery Shopper indicará al dueño de la empresa si sus empleados respetan o no esas normas y procesos; le hará llegar las posibles deficiencias que se puedan estar presentando, identificará las áreas que requieran una mejora y ofrecerá varias recomendaciones para colaborar en el incremento de las ventas y los beneficios. El objetivo principal será por lo tanto identificar problemas potenciales para que el dueño del negocio pueda atenderlos antes de que causen un perjuicio mayor. Para la empresa será, sin duda, una magnífica oportunidad para optimizar el funcionamiento de su organización y maximizar la satisfacción del cliente.

¿Qué beneficios puede obtener mi empresa del Servicio de Mystery Shopping?

Las empresas que contratan este Servicio de Mystery Shopping consiguen, como vemos, herramientas muy eficaces para el buen funcionamiento de su negocio y les ayuda a ver que lo que es bueno para sus clientes es bueno también para su empresa. Las ventajas, sin embargo, no terminan aquí:

Es una técnica que requiere por lo general poca inversión.

Al no ser reconocido el cliente misterioso, el negocio es evaluado de una manera totalmente natural.

Aumenta la productividad de los empleados. Consigue mantener a los empleados en constante alerta puesto que desconocen cuándo puede hacer su aparición el cliente misterioso.
Este servicio por lo tanto, puede ponerse en marcha como Auditoría secreta encargada por la propia Dirección de la empresa. Pero no solo eso: este método resulta muy útil también como técnica de marketing que nos permita conocer a la competencia y gracias a él nos será posible detectar casos de competencia desleal entre empresas pertenecientes al mismo sector.

 

Quiero recibir más información sobre el Servicio de Mystery Shopping