Las llamadas que los clientes emiten a las distintas empresas pueden deberse a varios motivos: dudas, reclamos, ayuda técnica, reclamaciones, etc. Existen por lo tanto varias causas por las que podemos mantener a un cliente a la espera en el teléfono: mientras localizamos la información que ha motivado la llamada del usuario, por la transacción de la llamada a un agente determinado o por una situación de desbordamiento de llamadas.

Cuando el número de llamadas entrantes es superior a la cantidad posible de comunicaciones que puede absorber la empresa, nos encontramos ante el temido desbordamiento de llamadas. Se trata de una situación incómoda para cualquier empresa que nos obliga a mantener a la espera al teléfono a nuestros clientes. Pero no sólo eso, es además una situación que puede resultar peligrosa ya que ese tiempo de espera que el usuario tenga que soportar se convertirá en un punto clave para que la imagen de nuestra empresa pueda salir reforzada o, por el contrario, gravemente deteriorada.

Aunque no existe ninguna regla que nos oriente acerca del tiempo de espera estimado para el cliente, sí es cierto que el tiempo de espera será siempre proporcional al malestar de éste: si la espera consiste en unos pocos segundos la idea que el cliente se forme respecto a la empresa será generalmente positiva. Por el contrario, si el tiempo de espera se demora más de lo deseado el usuario se enfadará y este enojo se verá incrementado conforme vayan pasando los minutos. En caso de que suceda esto último, estaremos haciendo que nuestro cliente se vea obligado a esperar más tiempo del que considera razonable y las consecuencias que obtendremos a cambio serán siempre negativas: terminará cansándose de esperar, decidirá colgar e intentarlo en la competencia.

Esta situación es bastante más habitual de lo que se piensa y puede producirse en cualquier empresa ya que en casi todas ellas existen momentos del día o fechas concretas en las que debido a determinadas circunstancias pueden ver superado su volumen de llamadas. Cuando esto sucede, obligamos por lo general al cliente a mantenerse a la espera durante más tiempo del que puede soportar. Si no se toman las medidas necesarias, ante un desbordamiento de este tipo las empresas nos enfrentamos a dos importantes consecuencias que, como hemos explicado, nos afectarán de manera negativa:

-La imagen del servicio y, por lo tanto, de la compañía puede quedar dañada de manera grave e irreversible : ante una experiencia negativa, el cliente puede tener la sensación de que no es en absoluto importante para la empresa y, ante su disgusto, procederá a difundir su mala experiencia entre su círculo social o en redes sociales.

-Pérdida y alejamiento de clientes: si el usuario considera que no está siendo atendido a tiempo podrá optar por acudir a la competencia.

En el Grupo TKS somos conscientes de que para que un negocio funcione es fundamental y prioritario ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad: hemos de brindarle una experiencia positiva que satisfaga sus necesidades con la mayor profesionalidad y celeridad posible para lograr que siga apostando por nosotros y no nos abandone; el trato con él se convierte en lo primero para nosotros.

Siempre que nos encontremos ante el caso de que la cola de llamadas supere su capacidad, existen una serie de medidas que consideramos han de ser adoptadas sin demora:

-Establecer un tiempo máximo de espera.

-Adoptar políticas de enrutamiento que faciliten una mejor distribución.

-Levar acabo una transferencia automática de llamadas a nivel interno a través de herramientas que optimicen la gestión del servicio.

En TKS trabajamos para que la imagen de su empresa y los servicios que en ella ofrece sean siempre los mejores valorados por los usuarios. Para ello, nuestro Contact Center ofrece su servicio de desbordamiento de llamadas durante las 24 horas los 365 días de año para todas aquellas empresas que se encuentren ante la situación que acabamos de describir y no deseen que su imagen pueda verse negativamente afectada. Nuestra experiencia nos avala. Nos adaptamos de manera inmediata a las situaciones de emergencia producidas por este motivo y contamos con la tecnología más adecuada y los recursos humanos mejor preparados para abordar de manera adecuada y con éxito este tipo de necesidades.

Las firmas que opten por trabajar con nuestro servicio de desbordamiento de llamadas sólo tendrán que desviar sus líneas de SAC en el horario que hayamos pactado previamente. El grupo de agentes que atiende y gestiona las llamadas lo hará siempre siguiendo el procedimiento que haya establecido la empresa cliente y su gestión principal se centrará en tomar nota de todos los avisos que se reciban reportándolos seguidamente mediante el correo electrónico o a través de la herramienta que se haya habilitado al efecto.

El coste del servicio de desbordamiento de llamadas se establecerá teniendo en cuenta los minutos dedicados por los agentes, por lo que las empresas que nos contraten tendrán la tranquilidad de abonar únicamente los servicios que haya solicitado en cada caso.

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