Para medir el nivel del desempeño de los distintos  servicios de contact center deberemos utilizar los KPI, conocidos también como indicadores clave de rendimiento.

¿Que son los KPIs?

Los KPIs son indicadores del rendimiento de un proceso. Para este proceso estableceremos unos indicadores de desempeño objetivos y mediremos las desviaciones sobre este objetivo. Veamos un ejemplo: supongamos que establecemos un tiempo de respuesta objetivo para atender las llamadas de 15 segundos. Mediremos el tiempo de respuesta de las llamadas que recibimos y compararemos nuestra media con los objetivos.

Como empresa especializada en la externalización de servicios, ofrecerle al cliente un servicio de calidad y con la mayor rentabilidad posible se convierte para nosotros en nuestro principal objetivo. Trabajamos cada día para aumentar el rendimiento de nuestro Contact center y obtener así la satisfacción de todos nuestros clientes. Para ello, KPIs como el tiempo de respuesta y el nivel del servicio se han convertido para nosotros en dos indicadores básicos y primordiales que aplicamos en todos nuestros servicios ya que nos ayudan a ver los recursos que serán necesarios para obtener los objetivos que nos hemos marcado para cada una de nuestras campañas.

Se trata de dos métricas ya clásicas que nos informan sobre el acceso de los clientes a nuestro centro de llamadas así como del número de agentes que resultan necesarios para ofrecer un servicio eficaz. Estas métricas comparan también nuestro servicio con respecto al de la competencia y se convierten en esenciales para la planificación y elaboración de nuestros presupuestos. Nuestra meta es siempre lograr optimizar los recursos y los costes, objetivo fundamental en la externalización de servicios.

En el Grupo TKS analizamos en todas nuestras campañas de recepción de llamadas el tiempo medio de espera, el tiempo medio de gestión o conversación así como el tiempo máximo de las llamadas en espera antes de que estas sean atendidas. Se establecen también niveles restrictivos de servicio que limitan el porcentaje de llamadas atendidas dentro de determinados periodos de tiempo.

En el caso de la campaña de verificación de contratos para EDP, por ejemplo, hemos establecido un nivel de servicio que nos compromete a atender un porcentaje determinado de las llamadas entrantes en menos de 60 segundos. Establecemos asimismo, restricciones precisas en el porcentaje de llamadas que excedan los 120 segundos de espera. Por otro lado, para valorar la rentabilidad de esta campaña, el objetivo que valoramos en los distintos agentes se traduce en los códigos de verificación que crean por hora de conversación.

Otro de nuestros clientes más importantes es Interflora. En TKS nos hemos marcado un porcentaje de atención en todas las franjas horarias así como un tiempo máximo de espera. Asimismo, valoramos el número de pedidos que realiza cada agente por tiempo de conversación así como el importe de dichos pedidos.

¿Cuales son los KPIs más importantes?

Por otro lado, TKS establece otros objetivos específicos en las campañas de emisión de llamadas que nos ayudan a valorar también la calidad del servicio que estamos ofreciendo. Estos objetivos se centran en el rendimiento del agente y miden el contacto útil positivo y el contacto útil negativo. En el caso de la campaña que realizamos para EDP Adquisiciones, el contacto útil positivo sería aquel que se convierte en una venta efectiva. Como objetivo de la campaña analizamos el contacto útil y la conversión sobre el contacto útil. Con ello, podemos valorar la calidad de la base de datos empleada. Del mismo modo, podemos medir el rendimiento de los agentes teniendo en cuenta la venta por hora así como el tiempo promedio de conversación.

Para el Grupo TKS el tiempo de respuesta y el nivel de servicio son, pues, los KPIs más importantes a tener en cuenta. La tendencia actual nos lleva a hablar también de la efectividad en la resolución en la primera llamada (FCR). Según los estudios llevados a cabo por la Consultoría de Medición de Calidad del Servicio (SQM), por cada 1% de mejora en la FCR, se consigue también una mejora del 1% en la satisfacción del cliente.

En campañas de recepción de llamadas como la de Patrimonio Nacional o Venta de Entradas INAEM la resolución en la primera llamada se ha convertido también en un KPI importante a tener en cuenta. Si bien es cierto que la finalidad de estas campañas se basa en la venta de entradas, diariamente recibimos en nuestro Contact center un elevado número de llamadas en las que se nos solicita información o ayuda para determinadas incidencias. Nuestros agentes intentan resolver siempre con la mayor celeridad y eficacia este tipo de llamadas, bien ofreciéndoles directamente la información demandada o bien facilitando al cliente el contacto al que ha de dirigirse. La Centralita de RTVE es otro claro ejemplo para nosotros de la importancia que adquiere  la resolución de la primera llamada. Encontramos otro ejemplo por último, en la campaña que llevamos a cabo para Grúas Bermejo, en la que la incidencia que motiva la llamada del interlocutor ha de ser resuelta en el mismo momento y en la que la resolución en la primera llamada se convierte por lo tanto en nuestro principal propósito.

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