CRM

Alguien dijo, y todo comercial lo sabe, que adquirir un nuevo cliente cuesta mucho más que mantener uno ya existente. El ecosistema tecnológico actual en el que se mueven las empresas ofrece numerosas herramientas para facilitar lo primero y asegurar lo segundo. Entre ellas, los CRM: software diseñado para Customer Relationship Management o la Gestión de Relaciones con el Cliente.

No es un concepto nuevo aunque se puede confundir con otros acrónimos como ERP -Enterprise Resource Planning- o Marketing Automation que también forman parte de lo que se conoce como business management software. El software CRM está enfocado a recopilar toda la información posible sobre el cliente y utilizarla para mejorar la relación con el cliente, automatizar procesos y crear oportunidades comerciales.

La rápida evolución de las herramientas de software de gestión empresarial y de comunicación en este siglo ha hecho que el panorama cambie rápidamente en pocos años. De herramientas de pago muy especializadas hemos pasado a aplicaciones webs multifunción y multidispositivo que permiten una versatilidad impensable en la década pasada.
Cruzando el ecuador de la actual encontramos tanto CRM´s gratuitos -como Zoho o Nube CRM- como de pago -Sugar CRM, SUMA CRM o Sales Force-, de empresas especializadas como los mencionados y también de grandes nombres tecnológicos como es el caso de Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM On Demand o las herramientas en la nube de Google; la mayoría de ellos personalizables mediante módulos específicos que añaden características y funciones enfocadas a un determinado sector y capaces de integrarse con otras herramientas de gestión empresarial.

Las aplicaciones de CRM existentes en el mercado suelen ser muy amplias, donde más del 70% no se utilizará nunca; o muy simples, limitadas en funcionalidad para la mayoría de las empresas.

Nuestra solución de CRM es personalizable en función a los requerimientos y necesidades reales de nuestros clientes. Por lo general, todos nuestros proyectos son desarrollamos en fases consecutivas, de manera que el tiempo de puesta en marcha es muy corto y permite empezar a testar el nuevo CRM con las funcionalidades básicas.

Una vez que la organización se ha acostumbrado a utilizarlo vamos añadiendo nuevas funcionalidades, según lo vaya demandando el propio usuario, lo que facilita el uso de nuestro software. Las tareas más repetitivas o tediosas (concertación de visitas, volcado de leads, introducción de datos, seguimiento de pagos, envío de contratos, etc…) pueden ser externalizadas con TKS Outsourcing Group, permitiendo reducir sus costes laborales y convirtiéndolos en variables.

Las tendencias actuales en CRM adaptan la filosofía del Continuos Customer Dialogue o diálogo continuo con el cliente y apuesta por el CRM Social. Es decir, herramientas que centralicen toda la información disponible del cliente para poder mantener la comunicación a través de varios canales, incluidos los medios sociales.

La variedad de soluciones, su escalabilidad y accesibilidad han mejorado sustancialmente y cualquier empresa, sin importar su tamaño, debería plantearse si puede prescindir de las ventajas que otorga un CRM en el trato con el cliente.

El CRM ha pasado a ser la herramienta fundamental de cualquier Contact Center para la gestión eficiente de contactos con sus actuales clientes y/o potenciales.