Tener clientes complacidos es uno de los factores clave para lograr el éxito en los negocios. Las Encuestas de Satisfacción del Cliente son el método más económico y eficiente de obtener información valiosa y efectiva acerca de nuestra cartera de clientes y se han convertido por ello en una herramienta imprescindible para todas aquellas empresas que velamos cada día por la salud de nuestro negocio. Estas encuestas nos permiten recoger datos que nos ayudan a conocer las impresiones de nuestros clientes y nos posibilitan realizar futuras estrategias de marketing y desarrollo cuyo fin será incrementar los índices de satisfacción, beneficiando a la vez los intereses de nuestra empresa.

¿Que objetivos ha de tener una Encuesta de Satisfacción del Cliente eficaz?

Además de conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes y de conseguir la información necesaria para mantenerlos satisfechos, estas encuestas persiguen también poder entender sus necesidades, los factores que fortalecen la relación con ellos y detectar áreas concretas de mejora. Gracias a ellas, los clientes sienten que son parte de un proceso continuo de mejora, que su opinión nos es útil, por lo que se convierten en un vehículo muy propicio para alentar una comunicación fluida con ellos. Pero no solo eso: nos ayudarán también a retener a los clientes que ya confían en nosotros y a captar otros nuevos.
La información que recopilamos a través de estas Encuestas de Satisfacción del Cliente nos ayuda a darle al cliente la experiencia que espera y merece. Sin embargo, medir los índices de satisfacción es una tarea que no siempre resulta sencilla ya que la información que buscamos está relacionada normalmente con las distintas secciones de cada empresa o con situaciones concretas.
Lo que sí hemos de tener claro es que estas encuestas deben de ser entendidas siempre como un mecanismo de comunicación bidireccional; como una continua retroalimentación basada en un feedback permanente. El tema o área en la que se centre la encuesta no ha de influir en este aspecto. Para empezara a trabajar en ello, el primer paso necesario será diseñar un briefing o documento de punto de partida en el que concretaremos la acción y la dotaremos de sentido temporal, económico y de recursos. Este briefing ha de incluir ,como mínimo, los siguientes puntos:
1.-Descripción detallada de la acción.
2.-Definición del público al que nos queremos dirigir.
3.-El soporte y plataforma a través del cual nos interesa lanzar la encuesta.
4.-Los objetivos concretos que perseguimos.
5.-Los indicadores de medición y seguimiento.
6.-Timming en el que indicaremos una fecha de inicio y otra de finalización.
7.-El presupuesto a gastar.

¿Que puntos debemos tener en cuenta al elaborar una Encuesta de Satisfacción del Cliente eficaz?

En el momento de elaborar la encuesta hemos de tener siempre en cuenta una serie de factores. La importancia de éstos es tal que de ellos podría depender que tengamos o no éxito:
La segmentación: no es aconsejable enviar la encuesta a toda la base de datos que tengamos. Para precisar el contenido, el enfoque y el tono de la encuesta, tenemos que definir claramente el propósito que buscamos y segmentar de forma correcta la base de datos.
La focalización: es importante que nos centremos en un área o tema concreto. De esta forma, conseguiremos sacarle el máximo partido y evitaremos que el cliente se aburra y acabe abandonando la encuesta.
El diseño de las preguntas: podremos utilizar preguntar abiertas,cerradas o mixtas, de elección única (dicotómica o politómica) o múltiple,etc.
La materialización: el lenguaje, la creatividad, el diseño y la simplicidad influirán también en que la encuesta sea atendida en mayor o menor grado.

¿Que estructura debe teneruna Encuesta de Satisfacción del Cliente eficaz?

No existe un modelo único para todas las encuestas de este tipo. No obstante, sí hay ciertos aspectos que deberían ser respetados en todas ellas: un encuesta efectiva de satisfacción al cliente ha de incluir necesariamente preguntas referentes a la satisfacción general, a la experiencia del cliente y a la prestación de servicios.
La estructura que deberían presentar es la siguiente:

1.-Introducción.
2.-Preguntas sobre competidores.
3.-Preguntas abiertas sobre servicios o productos en las que el encuestado pueda contestar con sus propias palabras, permitiendo total libertad en la respuesta.
4.-Preguntas cerradas en las que el encuestado habrá de elegir entre las opciones que nosotros hayamos establecido.
5.-Preguntas cerradas sobre satisfacción y expectativas.
6.-Pregunta abierta sobre futuras tendencias en las que el cliente puede expresarse de nuevo de manera autónoma.

Aunque esta estructura es considerada como la más adecuada y efectiva, a la hora de lograr nuestro propósito no es el único aspecto que debemos tener en consideración. En el momento de redactar las preguntas es importante también tener en cuenta que la forma en la que formulemos las opciones de respuesta condicionará la información que recopilemos. Es fundamental pues que tengamos muy claro cuál es el target de la encuesta y los objetivos que perseguimos. Las preguntas tienen que estar formuladas de manera que logren recabar la información necesaria que nos ayudará después a tomar decisiones y cada una de ellas ha de estar pensada para lograr un fin concreto. El lenguaje que utilicemos debe ser entendible para el público al que nos estemos dirigiendo. No olvidemos, por último, que las respuestas también tienen gran valor, por lo que es fundamental que nos aseguremos de incluir todas las opciones que consideremos necesarias.

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