En anteriores ocasiones hemos mencionado la cantidad de campañas que el grupo TKS lleva a cabo con notable éxito. Pero si hay una campaña que destaque entre todas las demás, esa es sin duda el Servicio de Verificaciones de Ventas de la multinacional EDP. Desde el año 2013, EDP Y TKS trabajan codo con codo para que todas y cada una de la verificaciones realizadas lleguen a buen término. Para conocer un poco más los detalles de esta labor conjunta hemos hablado con Ángel Pérez de la Fuente, gestor de EDP, que nos cuenta los resultados y múltiples beneficios que han obtenido durante estos cuatro años.

EDP es una multinacional dedicada al sector energético. Con presencia en 12 países y con unos 12.000 empleados en plantilla, su actividad de centra en el sector energético y tiene presencia en todo el ciclo de vida del mismo: genera electricidad, distribuye gas y electricidad y se dedica también a la comercialización de luz, gas y servicios.
Ángel Pérez de la Fuente nos explica:”En el año 2013 empezamos a ser conscientes de que la competencia en el mercado era muy elevada y que lo más importante era tener una buena calidad de la venta para poder tener buenos clientes y un buen índice de satisfación”. La empresa decidió entonces que era necesario hacer un seguimiento de las  fuerzas de ventas presenciales. Conseguirían de esa manera verificar el 100% de las ventas, y en el caso de que alguna venta no estuviese verificada, no se procedería a su carga y por lo tanto no sería gestionada. La compañía EDP presentaba por lo tanto por aquella época la necesidad de llevar un control y una supervisión de las ventas presenciales. Quería además estar en contacto directo con el cliente a la hora de la verificación del contrato, aclarar todas las dudas que este pudiera tener y que pudiera confirmar en el momento que era conocedor de lo firmado y que había voluntad por su parte.

En TKS vimos una dedicación muy alta que probablemente en una empresa más grande hubiera sido mucho más rígido y más complejo de desarrollar

Para poner solución a dicha necesidad, EDP sacó una licitación e invitó a una serie de proveedores que consideraba presentaban el perfil que estaban buscando.TKS fue una de las empresas invitadas a participar. “Al ser TKS una empresa de tamaño más pequeño, conseguimos que tuviera más flexibilidad y que pudiera adaptarse mejor a las circunstancias ya que nosotros éramos los primeros en llevar a cabo el proceso de verificación y por lo tanto estábamos todos aprendiendo. En TKS vimos una dedicación muy alta que probablemente en una empresa más grande hubiera sido mucho más rígido y más complejo de desarrollar”, explica Pérez de la Fuente.
Respecto a los resultados obtenidos durante estos años, comenta que se han dado en dos etapas: La primera etapa es la correspondiente al primer contrato que se extendió desde el 2013 hasta el 2016. “Fue una etapa de aprendizaje, de asentamiento del desarrollo del producto , una etapa de adaptación por parte de todos. TKS, por ejemplo, realizó un cambio en el script; se dio cuenta de que era necesario tener un par de teléfonos de verificación para no depender de un sólo operador, etc.”

    EL SERVICIO DE VERIFICACIÓN DE VENTAS NOS PERMITE TENER  UN MAYOR CONTROL Y UN CONOCIMIENTO MÁS CERCANO Y VERAZ DE LO QUE ESTÁ SUCEDIENDO EN EL MERCADO

La segunda etapa es la iniciada en este 2017 con un segundo contrato. Pérez de la Fuente explica que en esta segunda fase han conseguido que todos los objetivos estén más claros para todos y que los tiempos de espera se hayan reducido considerablemente con respecto a la fase anterior. “Estamos en un momento incluso en el que hemos llegado a desarrollar una aplicación web en la cual TKS pone a disposición tanto de EDP como de las fuerzas de venta con las que trabajamos toda la información referente a la verificación, lo cual es un potencial muy grande de información, de trabajo y de facilidad de gestión”.
Todo este proceso llevado a cabo conjuntamente entre EDP Y el grupo TKS ha dado como resultado que se hayan reducido de manera notable las contrataciones confusas y el número de reclamaciones por parte de los clientes. “Aproximadamente un 5% de las verificaciones que realiza el verificador acaba en un KO. Estas son verificaciones que por una serie de posibles motivos con concluyen satisfactoriamente. También se han potenciado mucho las contrataciones confusas a gente mayor ya que ahora disponemos de un script específico para ellos”, añade.

“Hemos logrado verificar los servicios que se venden sean correctos evitando así muchos problemas.”

En agosto del pasado año se llevó a cabo otro avance importante al implantar dentro del proceso de verificación el Análisis de Riesgo de los clientes. Este proceso se realizaba hasta entonces a nivel de back office con todo los inconvenientes y el arduo trabajo que ello suponía. Lograron de esta forma adelantar el trabajo, siendo el propio verificador el que analiza ahora el riesgo del cliente con el que está hablando. Desde entonces han logrado que un 8-10% de las verificaciones que se realizan en la actualidad correspondan a clientes no aptos por riesgo.
Pero los beneficios obtenidos con concluyen aquí. Gracias al trabajo de los agentes hay actualmente un mayor control y un día a día en campo que permite a la multinacional tener un conocimiento más cercano y veraz de lo que está sucediendo en el mercado. “Muchas veces nos encontrábamos con que los comerciales, por desconocimiento, vendían algún producto, descuento o servicio en alguna provincia en la que no existía o en la que no podíamos comercializar . Ahora, gracias al proceso de verificación, hemos conseguido paralizar esas verificaciones en el momento y que no se lleve a cabo una gestión que finalmente no se puede cargar en el sistema. Es decir, hemos logrado verificar los servicios que se venden sean correctos evitando así muchos problemas”. Todo esto les permite además tener un “termómetro” de lo que pasa. “Ahora somos capaces de ver qué día se vende más, qué franjas horarias son las mejores para visitar a los clientes, qué fuerzas de ventas están obteniendo mejores resultados, etc”,añade.
Los beneficios obtenidos son por lo tanto considerables. En el año 2013 se realizaban una media de 300-400 verificaciones diarias. Hoy en día esa cifra ha superado las 1.000. Al número de provincias en las que ya trabajaban se han sumado recientemente Andalucía y Galicia. Este crecimiento por parte de EDP ha traído como resultado más ventas y por lo tanto más verificaciones.
Para finalizar, no podemos olvidar que con objeto de revisar y mejorar el proceso de verificación, cada poco tiempo el propio Pérez de la Fuente imparte dos tipos de formaciones en las instalaciones de TKS : “La primera es de iniciación para los agentes que están empezando , para que conozcan perfectamente el sector y a lo que se enfrentan, y la otra es de veteranos. De esta forma conseguimos que todos los agentes vayan en la misma dirección”, concluye.