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  • Luis Beneytez

¿Cómo atienden nuestros empleados a todos los potenciales clientes que entra en nuestra tienda?

Existen cientos de indicadores que permiten medir el performance de cada punto de venta (los famosos KPIs abreviatura del ingles Key Performance Indiciators), estos KPIs nos ayudan a detectar áreas de mejora y en consecuencia, incrementar ventas y disminuir costes.

Los más utilizados en Retail son:

  • Número de Visitas: cuantas personas entran en la tienda

  • Margen Bruto: Cual es el margen de contribución de cada venta (Margen de Contribución = Ventas - coste variable de cada venta)

  • Tasa de Conversión: De cada 100 visitas cuantas terminan en venta o lo que es los mismo Número de compras / Número de visitantes

  • Ventas por Categoría: Condicionara la colocación de la tienda

  • Ticket Medio: cuánto dinero se gastan de media los clientes y cuántas unidades compran en cada visita a la tienda

  • Rotación del Inventario: el número de veces que el inventario promedio de un producto es vendido en un año

  • Intensidad de servicio: Indica el número de visitas en una hora determinada y el número de staff disponible en la tienda en ese momento

Pero ahora ¿Cómo puedo mejorar estos KPI´s?

Una vez hemos establecido los medios para obtener estos datos y podemos medir y comprobar que los KPI´s seleccionados son los que realmente, me dan la información que necesito, para mejorar mi negocio, el segundo paso es ver la evolución de los mismos a lo largo del tiempo, de cada semana, quincena, mes y establecer pequeños cambios en la tienda que me permitan comprobar como evolucionan estos ratios.


Existen herramientas como Power BI que de una manera muy sencilla podemos crearnos nuestro propio dashboard a nuestra medida y ver como evolucionan estos ratios


Adicionalmente debemos conocer cómo atienden nuestros empleados a todos los potenciales clientes que entra en nuestra tienda y que pasa realmente en mis locales en las distintas franjas horarias.

Obtener la información precisa que luego nos permitan tomar decisiones adecuadas y conseguir la mejora en la atención recibida es una tarea critica para el éxito de nuestro negocio.

Los pasos a seguir para la realización de un estudio de Mystery shopping son:

  1. Definir el cuestionario con la información que deseamos obtener de la visita del Shopper

  2. Seleccionar al Shopper adecuado: para no despertar suspicacias en el empleado al que estamos evaluando donde la edad, el nivel cultural, y la zona de residencia son claves para el éxito del estudio. Empresas cómo Inneria Outsourcing cuentan con presencia a nivel nacional para realizar la selección y la contratación del candidato ideal.

  3. Formar al shopper adecuadamente para que interprete el cuestionario en la dirección que deseamos, para lo que aconsejamos que el cuestionario se centre en aspectos objetivos y concretos

  4. Planificar los Mystery Shopping: En los días del año mas óptimos y las horas del día que no causen interferencias en la marcha del negocio

  5. Digitalizar el cuestionario: Para que la cumplimentación por parte del shopper sea fácil y ágil en su propio terminal móvil (IOS o Android) y con ayuda contextual para evitar errores en la introducción de datos

  6. Disponer de un software y aplicación móvil APP: Debe de contar con las medidas de seguridad que nos garantizan que el shopper ha realizado bien su trabajo y dentro de los parámetros definidos, el día y la hora, la duración, las coordenadas GPS, la posibilidad de adjuntar fotos o documentos.

  7. Dashboard o cuadro de Mandos: Donde sea fácil analizar la información obtenida en el Mystery, compartirla y que nos permita sacar conclusiones y planes de mejora o de acción para cada punto de venta

  8. Definir Plan de acción: Seguimiento de las acciones correctivas definidas para cada punto de venta

Focus nuestro software de inspección dispone de todas estas funcionalidades y permite con un pago por uso muy bajo digitalizar todo el proceso de inicio a fin, desde la planificación hasta los planes de acción.

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