En la era omnicanal el cliente dispone de multiples medios para contactar con nuestra empresa: chat, redes sociales, mail, pero ningún otro canal tiene el poder decisivo en la compra que tiene el teléfono. A la hora de la verdad, en el momento crítico en el que el cliente se dispone a realizar la compra, nos va a llamar. Puede que sea para probarnos, o para solucionar cualquier duda antes de realizar el pago, o simplemente por desconfianza, para comprobar que hay alguien detrás de esa web . Esta será nuestra prueba de fuego, y si nuestro ecommerce no está a la altura debemos tener claro que habremos perdido un cliente. Además no solo debemos estar preparados para atender solicitudes de compra sino que debemos disponer de un departamento de atención al cliente preparado para atender reclamaciones y consultas de clientes sobre estados de pedidos, incidencias en facturación, etc. Sean un reciente estudio de Invoca el 50% de las llamadas finalizan en una conversión, frente al 2% de los clics. Y si hablamos de búsquedas desde móviles el 75% de los clientes afirma el teléfono es la forma más rápida de obtener respuesta. Pero ¿está nuestro ecommerce preparado? ¿Que aspectos a tener en cuenta en la atención al cliente en nuestro ecommerce?

  • Horario: Los clientes hacen sus compras online fuera de horario de oficina ¿estamos preparados para atender una llamada de un cliente fuera de horario? ¿nuestro servicio de atención al cliente funciona las 24 horas?
  • Tiempo de respuesta: es crucial ser rápidos no solo al atender las llamadas recibidas sino también al responder a una solicitud de llamada que hemos recibido a través de la web de un cliente interesado en un producto o servicio. El cliente consulta varias webs, y la que primero le atiende es la que más probabilidades tiene de cerrar la venta.
  • CRM: debemos disponer de una integración con nuestros datos del CRM de forma que al atender al cliente el agente disponga de la ficha completa del cliente con su historial de pedidos y contactos.

Todo esto está muy bien, pero ¿como lo implanto? Se nos plantean dos opciones: Construir la infraestructura adquiriendo equipamiento y licencias para Contact Center, contratar personal de atención al cliente, configurar turnos de trabajo para tender las llamadas las 24 horas.Esto presenta unos inconvenientes muy claros, el evidente del gasto que supone y es una solución poco flexible, no se adapta a las fluctuaciones de nuestro negocio. Por ejemplo podemos necesitar doblar la infraestructura para adaptarla a las necesidades de campaña especificas como la de Navidad contratando equipamiento y personal adicional. Confiar el servicio de atención telefónica de nuestro ecommerce a una empresa experta en este servicio. En Grupo TKS hemos desarrollado un servicio de atención telefónico para ecommerce que se adapta a cualquier tipo de necesidad, disponemos de agentes profesionales especializados en atención al cliente y contamos con la tecnología de Contact Center más avanzada (CTI, grabación de llamadas,informes avanzados, etc..), lo que nos permite integrar la gestión de llamadas con los datos de su negocio (CRM) ofreciendo una disponibilidad del servicio garantizada las 24 horas del día los 365 días del año. La ventaja de este modelo es que no necesita realizar costosas inversiones en equipamiento ni personal y es totalmente flexible, adaptándose a sus necesidades reales. Podrá cubrir fácilmente picos de demanda para campañas de alto volumen sin costosas inversiones. Contacte con nosotros para informarse de como podemos optimizar la atención telefónica de su ecommerce