satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de una organización empresarial. Muchas empresas tienen externalizada su fuerza comercial, un buen funcionamiento de su Call Center, desde el punto de vista de la experiencia de los clientes, es clave para tener a éstos satisfecho y retenido. La satisfacción del cliente puede definirse como el resultado de comparar las expectativas previas del cliente, puestas en los servicios que le brinda el despacho, con el valor percibido al finalizar la relación comercial. Conocer la opinión de los clientes es fundamental para establecer posteriormente acciones de mejora en la organización.

Elementos de la Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido una vez finalizado el servicio. Dicho de otro modo, es el “resultado” que el cliente “percibe” que obtuvo en el servicio. El rendimiento percibido se determina desde el punto de vista del cliente, no del despacho y tiene las siguientes características:

  • Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
  • Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
  • Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
  • Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
  • Dada su complejidad, el “rendimiento percibido” puede ser determinado mediante una investigación que comienza y termina en el “cliente”.

Las Expectativas: Las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienen en conseguir algo. Las expectativas de los clientes se generan por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

  • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el servicio.
  • Experiencias de contrataciones anteriores.
  • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
  • Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende del despacho, éste debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados al finalizar el servicio. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significan una disminución en la calidad de los servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a actividades comerciales o actitudes del mismo personal del despacho durante la primera entrevista o la contratación. En todo caso, es de vital importancia supervisar regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:

  • Si están dentro de lo que el despacho puede proporcionarles.
  • Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
  • Si coinciden con lo que el cliente promedio espera para animarse a contratar.