Empresa de outosurcing

El mundo de la empresa, en general en los últimos 10 años, ha cambiado radicalmente.

La internacionalización, la crisis económica y la revolución tecnológica, sin duda, han acelerado todavía mucho más, la sensación de que todo es temporal y “líquido”, pero lo que todavía preocupa más a la mayoría de directivos y empresarios es que esta tendencia va a continuar acelerándose, es decir, los cambios todavía serán más rápidos. Ante dicho escenario el desafío estratégico que tienen todas las empresas sin excepción, y de todos los sectores, no es predecir el futuro, sino asegurar que tengan capacidad de adaptarse (o responder de otra manera) a los cambios ya visibles, sean cuales sean. Pero lo curioso y que más sorprende, es que la gran mayoría de empresas en vez de intentarse adaptar al cambio, lo que hacen es lo contrario: se resisten a él. Las viejas formas de hacer negocio persisten por inercia, y pocas empresas están dispuestas o son capaces de implementar cambios significativos en su forma de dirigir y tomar decisiones. En ese caso la pregunta que surge es la siguiente: ¿Cómo planificar y tomar decisiones en un mundo o entorno impredecible? La respuesta no es sencilla, pero las mejores empresas del mundo (Google, Apple, etc.) destinan e invierten del orden del 40% de sus recursos a explorar e investigar hacia dónde va el mercado o el cliente. Ese es el camino, no hay otro, si en el futuro se quiere competir. Muchas empresas que actualmente van bien ignoran esta forma de actuar. Como nos ha enseñado Darwin, el peligro está que cuanto más acomodado estás en tu zona de confort actual, menos probable será que te adaptes a los cambios de tu entorno. Si las empresas quieren mejorar su capacidad de respuesta y de adaptación a los cambios que experimenta su entorno, han de seguir una nueva política que les permita ser más dinámicas. Deberían realizar los cambios en la medida en que el mercado los requiriera. Si así lo hacen, serán organizaciones que aceptarán los cambios con entusiasmo, más que resistirlos. Para muchas empresas, esto implicará una transformación profunda tanto en su cultura, como en su política de dirección. ¿Qué debería caracterizar a una organización responsable, adaptable y flexible? Como mínimo, debería ser mejor que sus competidores en los siguientes aspectos:

Escuchar atentamente al mercado y sacar información valiosa

Entre las mejores fuentes de información sobre el cliente destacan los segmentos de mercado, los grupos de opinión, las encuestas, los paneles de clientes, las visitas, los estudios de mercado, y una asistencia programada y periódica a las ferias y eventos que se organizan sobre el sector económico al que pertenece cada empresa, con el fin de conocer nuevas ideas, necesidades y requisitos. La mayoría de empresas sólo hacen esto un poco, y de forma muy esporádica. Para hacer que la organización sea flexible y adaptable, hay que hacerlo de forma habitual y sistemática. Y por último, también es necesario profundizar en la información que nos facilita el mercado y los clientes, a efectos de estar al tanto de los cambios que experimenta el entorno y dar respuesta a los mismos.

Aumentando el nivel de innovación y exploración

Como bien habrán podido comprobar cuando muchas empresas intentan alcanzar grandes soluciones, acaban bloqueándose. El secreto está en diseñar una organización en donde no solamente se anime a cada persona y a cada equipo de trabajo a probar cosas nuevas, sino que también se les obligue a ello. La innovación y la estrategia deben venir de abajo, de la administración, de los técnicos, comerciales, operarios y de los pequeños equipos de empleados. A ellos se les debería preguntar constantemente ¿qué habéis hecho, que sea nuevo? y quizás más importante, ¿qué vais a hacer ahora, que sea nuevo? El trabajo de la dirección es estimular experimentos y animar a la innovación. Debería crear y costear muchos proyectos de investigación y desarrollo en pequeños grupos, más que invertir grandes sumas de fondos en grandes proyectos. Los nuevos planteamientos raramente se desarrollan mediante un debate sobre lo que la empresa debería hacer a nivel global. Un cambio a tan gran escala asusta. Siempre se pueden encontrar excusas por las que cualquier propuesta falle, sobre todo si el nuevo enfoque se adopta de forma permanente y a nivel de toda la empresa. El truco está en no pensar ni en grandes términos ni a largo plazo, sino hablar de pruebas o programas piloto. ¿Qué podremos intentar? ¿Dónde lo podríamos probar? ¿Cuándo y cómo sabremos lo que hemos aprendido de nuestros experimentos? ¿Cómo podremos compartir los resultados de lo que hemos aprendido? Solamente así se vence la inercia y se llegan a hacer progresos.

Compartiendo conocimientos nuevos

Para ser organizaciones flexibles, que aprenden, las empresas deben mejorar la forma de hacer extensivos los resultados de sus experimentos y programas piloto. Deberían haber premios para los que contribuyan a engrosar el conocimiento y buenas prácticas de la empresa, mediante el desarrollo de nuevas metodologías, nuevos modelos y herramientas de trabajo, y nuevas ideas. Sin embargo, la mayoría de empresas son tímidas y poco atrevidas en este sentido. No se esfuerzan en enseñar a su gente la mejor forma de trabajar.

Preguntas clave para el equipo directivo

• En el pasado, ¿por qué no hemos respondido tan bien como podíamos a las tendencias que conocíamos del mercado? ¿Qué nos lo impidió? ¿Cuáles han sido las barreras frente al cambio?

• ¿Sabemos escuchar a nuestros mercados de forma sistemática? ¿Qué programa podríamos crear para asegurar que los distintos mercados nos comunican lo que quieren y necesitan? ¿En qué quieren que cambiemos?

• ¿Cómo podemos estimular más la experimentación? ¿Cómo podríamos conseguir que más gente innove? ¿Cómo podríamos hacer pruebas piloto de nuestras ideas?

• ¿Cómo podemos animar a que se compartan nuevos planteamientos? ¿Cómo aseguramos de que las lecciones aprendidas por un departamento o equipo de técnicos u operarios se comparten, se analizan, se adaptan y se extienden a nivel de toda la organización? ¿Cómo podemos asegurar que lo que se aprende a nivel individual o de equipo se divulga rápidamente a nivel de toda la organización? ¿Cómo podemos animar a que se aporten ideas?

• ¿Cuál es el rol de la dirección en la creación de una organización que busca el cambio? ¿Qué deberían hacer sus miembros para incentivarlo? ¿Qué deben hacer para dejar de desincentivarlo?

Finalmente, muchas de estas tareas pueden realizarse internamente, pero algunas de ellas, en concreto las la de explorar y escuchar al mercado perfectamente se pueden externalizar a empresas de servicios de outsourcing especializados como Contact Center que cuenten con call center multicanal, que permiten la gestión óptima de campañas, integrando todas la interactuaciones que realice el cliente con su empresa y por cualquier medio teléfono, email, SMS, redes sociales, (Facebook, Twiter, linkedin, etc), fax, puntos de venta, etc. Estos servicios nos pueden ayudar a la verificación de datos, mejorar la información post-venta, pueden prestar servicios de ayuda, atender reclamaciones.